Методичні підходи до оцінки якості послуг

Abstract

UA: У статті розкрито сутність поняття «якість послуг». Якість послуг, можемо визначити, як набір її характеристик, які визначають певний ступінь задоволення потреб споживачів. Відповідно для кожного рівня потреб розробляється послуга відповідної якості, що дозволяє їх стандартизувати. Узагальнено основні сучасні методичні підходи до оцінки якості послуг з позицій виробничого та споживчого підходів. Виробничий підхід передбачає оцінку якості на основі порівняння фактичних показників надання послуг (час очікування, час обслуговування тощо) з проектними, плановими. Споживчий підхід акцентує увагу на користі для споживача від споживання послуги. На нашу думку, при оцінці якості послуг доцільно поєднувати ці два підходи. Розглянуто векторний метод оцінювання якості послуг, метод розкладання послуги, метод SERVQUAL, метод діаграмного проектування, метод точок дотику, метод споживчого сценарію, метод реінжинірингу, метод «Mystery Shopping», систему збалансованих показників тощо.

EN: The article reveals the essence of the concept of «quality of services». The quality of services can be defined as a set of its characteristics, which determine a certain degree of satisfaction of consumers' needs. Accordingly, for each level of needs a service of the appropriate quality is developed that allows them to be standardized. The main modern methodical approaches to assessing the quality of services from the standpoint of production and consumer approaches are generalized. The production approach involves a quality assessment based on a comparison of the actual performance indicators (waiting time, service time, etc.) with the project, planned indicators. The consumer approach focuses on consumer benefits from the consumption of the services. In our opinion, when assessing the quality of services, it is advisable to combine these two approaches. The vector method of service quality estimation, the method of service expansion, the SERVQUAL method, the method of chart design, the method of points of contact, the method of the consumer scenario, the method of reengineering, the method of «Mystery Shopping», the system of balanced indicators etc. are considered.