Підвищення якості обслуговування абонентів за рахунок впровадження системи якості послуг

Abstract

UA: Метою магістерської роботи є розробка концепції системи якості послуг для газорозподільної компанії з урахуванням цифровізації та інформаційновимірювальних технологій, а також обґрунтування механізмів її впровадження на прикладі Харківської міської філії ТОВ «Газорозподільні мережі України». Об’єкт дослідження: процес абонентського обслуговування у газорозподільній компанії. У роботі досліджено та науково обґрунтовано удосконалення системи управління якістю послуг і абонентського обслуговування ХМФ «ГАЗМЕРЕЖІ». Запропоновано трирівневу модель управління якістю, що інтегрує стандарти ISO 9000 із клієнтоорієнтованим підходом та цифровими сервісами. Вперше системно показано вплив CRM-інструментів, чат-ботів і персональних кабінетів на прозорість процесів, керованість KPI та зростання задоволеності абонентів. Отримані результати мають прикладне значення для підвищення ефективності управління й можуть бути використані підприємствами комунальної сфери.

EN: The aim of the thesis is to develop a concept of a service quality management system for a gas distribution company, taking into account digitalization and measuring technologies, and to justify mechanisms for its implementation on the example of the Kharkiv City Branch of LLC "Gas Distribution Networks of Ukraine". Object of the research: the process of customer service in a gas distribution company. The study investigates and scientifically substantiates improvements to the service quality management and customer service system of the KCB GDN Ukraine. A threelevel quality management model integrating ISO 9000 standards with a customer-oriented approach and digital services is proposed. For the first time, the impact of CRM tools, chatbots, and personal online accounts on process transparency, KPI controllability, and customer satisfaction growth is systematically demonstrated. The obtained results have practical value for improving management efficiency and can be applied by public utility enterprises.