Особливості управління досвідом клієнтів підприємств в умовах цифровізації

Abstract

UA: Встановлено, що в «епоху клієнта» ключовими факторами успішного розвитку бізнесу є формування унікального сервісу та позитивного клієнтського досвіду в кожній точці взаємодії споживача з компанією і впровадження цифрових технологій управління клієнтським досвідом. Досліджено фактори, які формують враження клієнта і впливають на якість управління споживчим досвідом. Доведено доцільність перегляду принципів управління взаємовідносинами зі споживачами на основі провадження політики клієнтоцентричного мислення, адаптації бізнес-моделі розвитку компанії до нових трендів клієнтської поведінки, забезпечення цифрової трансформації клієнтського сервісу. Акцентовано увагу на врахуванні таких ключових трендів клієнтської поведінки при управлінні споживчим досвідом, як забезпечення «безшовного» характеру комунікації клієнтів з компанією і надання їм персоналізованого сервісу. Доведено, що ефективними інструментами управління клієнтським досвідом є рішення у сфері проєктування досвіду клієнтів, метрики оцінювання ефективності взаємодії споживачів з компанією, нові підходи до формування маркетингової політики та інструменти digital-маркетингу.

EN: It is established that in the “client era”, the key factors for successful business development are the formation of a unique service and positive customer experience at each point of interaction between the client and the company and the introduction of digital technologies for managing customer experience. The factors that form the customer's impression and affect the quality of consumer experience management are studied. The expediency of revising the principles of Customer Relationship Management based on the implementation of the client-centered thinking policy, adapting the company's business development model to new trends in customer behavior, and ensuring digital transformation of customer service is proved. Attention is focused on taking into account such key trends of customer behavior in managing consumer experience as ensuring the "seamless" nature of customer communication with the company and providing them with personalized service. It is proved that effective tools for managing customer experience are solutions in the field of customer experience design, metrics for evaluating the effectiveness of consumer interaction with the company, new approaches to the formation of marketing policy and digital marketing tools. The practice of digital projects implemented by leading companies shows that the implementation of digital initiatives is carried out in three key areas: first, automation and robotization of processes, implementation of Process Mining and Business Process Management, as well as digital models and doubles; second, data-based enterprise management (analytics, data forecasting, artificial intelligence and “big data”, Decision Support Systems, etc.) and, third, customer experience management (digital marketing and CDP (Customer data platform-customer response database to marketing decisions), customer experience research tools, omni-channel customer interaction, analytics and clustering of customer behavior). The features of using metrics for evaluating the effectiveness of customer interaction with the company are revealed, and the following key tools for evaluating the effectiveness of consumer experience management should be highlighted: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Index (CSAT), Customer Effort Score (CES), Return of Experience (ROX).