Розробка омніканальної retention-стратегії для утримання клієнтів в українському e-commerce

Abstract

UA: Актуальність теми зумовлена кількома факторами. По-перше, зростання вартості залучення нових клієнтів робить retention-маркетинг економічно вигіднішою альтернативою традиційному acquisition-маркетингу. По-друге, українські компанії потребують адаптованих стратегій утримання клієнтів, які враховують специфіку локального ринку: високу частку мобільного трафіку (понад 60%), популярність месенджерів (зокрема Viber), макроекономічну нестабільність та воєнні ризики. По-третє, недостатньо вивченими залишаються питання комплексної інтеграції сучасних інструментів retention-маркетингу – омніканальності, AI-персоналізації та гейміфікації – в умовах українського e-commerce. Метою роботи полягає у розробці науково обґрунтованих рекомендацій щодо вдосконалення омніканальної retention-стратегії MAUDAU на основі комплексного аналізу ринку e-commerce в Україні, діагностики існуючих практик утримання клієнтів та оцінки ефективності запропонованих заходів.. Предметом дослідження виступають теоретичні, методичні та практичні аспекти вдосконалення retention-маркетингу на прикладі маркетплейсу MAUDAU. Об’єктом дослідження є процес формування та реалізації омніканальної retention-стратегії в умовах українського ринку електронної комерції.. Методи дослідження: системний аналіз (для вивчення ринку e-commerce), фінансовий аналіз (для оцінки економічних показників MAUDAU), SWOT-аналіз (для діагностики retention-стратегій), порівняльний аналіз (для бенчмаркінгу з конкурентами), економіко-математичне моделювання (для прогнозування ефективності заходів), сценарний аналіз (для оцінки ризиків).

EN: The relevance of the topic is determined by several key factors. Firstly, the rising cost of customer acquisition makes retention marketing a far more cost-effective alternative to traditional acquisition strategies. Secondly, Ukrainian companies need customized retention approaches that account for local market specifics: over 60% mobile traffic, high popularity of messengers (especially Viber), macroeconomic instability, and war-related risks. Thirdly, the integrated application of modern retention tools — omnichannel strategies, AI personalization, and gamification — in the Ukrainian e-commerce context remains under-researched.. The objective of the thesis is to develop scientifically grounded recommendations for improving the omnichannel retention strategy of MAUDAU based on a comprehensive analysis of the Ukrainian e-commerce market, diagnostics of existing customer retention practices, and evaluation of the effectiveness of the proposed measures. The subject of the research encompasses the theoretical, methodological, and practical aspects of enhancing retention marketing, illustrated through the case study of the MAUDAU marketplace.. The object of the research is the process of formation and implementation of an omnichannel retention strategy within the conditions of the Ukrainian electronic commerce market. Research methods include: systems analysis (for studying the e-commerce market), financial analysis (for evaluating MAUDAU’s economic performance indicators), SWOT analysis (for diagnosing retention strategies), comparative analysis (for benchmarking against competitors), scenario analysis (for risk assessment).